Bilingual (French/English) Tier 1 Support Representative
TypeFull-time job
LocationUnited States
Posted2 hours ago
Technicien(ne) bilingue de soutien technique VoIP – Niveau 1 (français/anglais)
À propos de Cloudli
Cloudli Communications est un fournisseur de premier plan de solutions de communications infonuagiques et de VoIP. Nous aidons les entreprises à rester connectées grâce à des services de communication fiables, flexibles et novateurs.
Nous nous engageons à offrir une excellente expérience client en combinant des technologies de communication modernes à un soutien compétent et réactif. Chez Cloudli, nos équipes travaillent en collaboration afin de résoudre les problèmes, de soutenir nos clients et partenaires et d’améliorer continuellement nos services ainsi que l’expérience que nous offrons.Description du poste
Le ou la technicien(ne) bilingue de soutien technique VoIP de niveau 1 fournit un soutien technique de première ligne aux clients, en français et en anglais. La personne titulaire du poste est responsable du dépannage des problèmes courants liés à la VoIP, aux téléphones et à la connectivité, de la documentation des interactions avec les clients ainsi que de la résolution des demandes de manière rapide et professionnelle.
Le ou la technicien(ne) suivra les procédures de dépannage établies, assurera une documentation claire et complète des billets de soutien et transmettra les problèmes plus complexes au soutien de niveau 2 lorsque nécessaire.
La personne idéale est orientée vers le service à la clientèle, possède de bonnes aptitudes techniques et s’engage à offrir une expérience de soutien positive.Exigences du poste
Formation et expérience
Au moins un an d’expérience en soutien technique, centre d’assistance, service à la clientèle ou soutien VoIP, de préférence
Expérience dans un environnement de soutien dynamique et axé sur le service à la clientèle
Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, requise
Capacité à fournir un soutien technique professionnel aux clients en français et en anglais
Compétences requises
Compréhension de base des technologies et services VoIP
Compréhension de base des protocoles SIP et RTP
Connaissance des concepts de réseautique IP, notamment l’adressage IP, la connectivité, les routeurs, les pare-feu et le dépannage réseau de base
Capacité à effectuer du dépannage de niveau 1 pour les problèmes VoIP courants, notamment :
Téléphones qui ne s’enregistrent pas ou qui indiquent une absence de service
Problèmes liés aux appels entrants et sortants
Problèmes de base liés à l’acheminement des appels
Audio unidirectionnel ou absence d’audio
Problèmes de qualité des appels, de latence, de gigue et de perte de paquets
Problèmes liés à la messagerie vocale et aux fonctionnalités de base
Problèmes de connectivité des téléphones IP et autres appareils
Capacité à suivre les procédures de dépannage et la documentation de soutien établies
Expérience avec les systèmes de gestion de billets et les outils de dépannage à distance
Capacité à maintenir une documentation claire et précise des étapes de dépannage, des interactions avec les clients et des solutions apportées
Capacité à reconnaître les problèmes nécessitant une escalade et à fournir au soutien de niveau 2 tous les détails pertinents concernant les étapes de dépannage effectuées
Capacité à traiter les demandes des clients de manière rapide et professionnelle
Compétences essentielles
Excellentes aptitudes en service à la clientèle et en communication
Solides compétences en dépannage et en résolution de problèmes
Capacité à expliquer clairement des renseignements techniques à une clientèle non technique
Capacité à demeurer professionnel(le) lors d’interactions avec des clients frustrés
Capacité à suivre les processus et procédures établis
Capacité à travailler de façon autonome tout en collaborant avec les autres membres de l’équipe de soutien
Souci du détail et excellentes habitudes en matière de documentation et de gestion des billets
Volonté d’apprendre et de développer ses connaissances techniques en VoIP et en réseautique
Sens aigu des responsabilités et capacité à assurer un suivi rigoureux des demandes clients assignées
Atouts
Expérience préalable en soutien de services VoIP ou de communications unifiées
Expérience avec les téléphones IP, les adaptateurs téléphoniques analogiques (ATA) ou d’autres appareils VoIP similaires
Connaissance des protocoles SIP et RTP ainsi que des flux d’appels VoIP de base
Expérience avec Zendesk, Jira Service Management ou des plateformes similaires de gestion de billets
Connaissance du provisionnement et du dépannage à distance des appareils
Compréhension de base des technologies NAT, des pare-feu, de DHCP, de DNS et de la connectivité réseau
VoIP Tier 1 Bilingual Technical Support – French/English
About Cloudli
Cloudli Communications is a leading provider of cloud-based communications and VoIP solutions, helping businesses stay connected through reliable, flexible, and innovative communication services. We are committed to delivering a strong customer experience by combining modern communications technology with knowledgeable and responsive support. At Cloudli, our teams work collaboratively to solve problems, support our customers and partners, and continuously improve the services and experiences we provide.
Job Description
The VoIP Tier 1 Bilingual Technical Support Technician provides frontline technical support to customers in both French and English. This role is responsible for troubleshooting common VoIP, phone, and connectivity issues, documenting customer interactions, and resolving requests in a timely and professional manner.
The technician will follow established troubleshooting procedures, maintain clear ticket documentation, and escalate more complex issues to Tier 2 when necessary. The ideal candidate is customer-focused, technically capable, and committed to providing a positive support experience.
Job Requirements
Education & Experience
1+ year of experience in technical support, help desk, customer support, or VoIP support preferred
Experience working in a fast-paced, customer-focused support environment
Fluency in both French and English, written and verbal, required
Ability to provide professional technical support to customers in both French and English
Required Skills
Basic understanding of VoIP technologies and services
Basic understanding of SIP and RTP
Familiarity with IP networking concepts, including IP addressing, connectivity, routers, firewalls, and basic network troubleshooting
Ability to perform Tier 1 troubleshooting for common VoIP issues, including:
Phones not registering or showing no service
Inbound and outbound calling issues
Basic call routing issues
One-way or no audio
Call quality, latency, jitter, and packet loss
Voicemail and basic feature issues
IP phone and device connectivity issues
Ability to follow established troubleshooting procedures and support documentation
Experience using ticketing systems and remote troubleshooting tools
Maintain clear and accurate documentation of troubleshooting steps, customer interactions, and resolutions
Recognize issues requiring escalation and provide complete troubleshooting details to Tier 2
Resolve customer requests in a timely and professional manner
Core Competencies
Strong customer service and communication skills
Strong troubleshooting and problem-solving abilities
Ability to communicate technical information clearly to non-technical customers
Ability to remain professional when working with frustrated customers
Ability to follow established processes and procedures
Ability to work independently while collaborating with other support team members
Detail-oriented with strong documentation and ticket-management habits
Willingness to learn and develop technical VoIP and networking skills
Strong ownership and follow-through on assigned customer requests
Nice to Have
Previous experience supporting VoIP or Unified Communications services
Experience supporting IP phones, ATAs, or similar VoIP devices
Familiarity with SIP, RTP, and basic VoIP call flows
Experience with Zendesk, Jira Service Management, or similar ticketing platforms
Familiarity with remote device provisioning and troubleshooting
Basic understanding of NAT, firewalls, DHCP, DNS, and network connectivity
Originally posted on Himalayas
À propos de Cloudli
Cloudli Communications est un fournisseur de premier plan de solutions de communications infonuagiques et de VoIP. Nous aidons les entreprises à rester connectées grâce à des services de communication fiables, flexibles et novateurs.
Nous nous engageons à offrir une excellente expérience client en combinant des technologies de communication modernes à un soutien compétent et réactif. Chez Cloudli, nos équipes travaillent en collaboration afin de résoudre les problèmes, de soutenir nos clients et partenaires et d’améliorer continuellement nos services ainsi que l’expérience que nous offrons.Description du poste
Le ou la technicien(ne) bilingue de soutien technique VoIP de niveau 1 fournit un soutien technique de première ligne aux clients, en français et en anglais. La personne titulaire du poste est responsable du dépannage des problèmes courants liés à la VoIP, aux téléphones et à la connectivité, de la documentation des interactions avec les clients ainsi que de la résolution des demandes de manière rapide et professionnelle.
Le ou la technicien(ne) suivra les procédures de dépannage établies, assurera une documentation claire et complète des billets de soutien et transmettra les problèmes plus complexes au soutien de niveau 2 lorsque nécessaire.
La personne idéale est orientée vers le service à la clientèle, possède de bonnes aptitudes techniques et s’engage à offrir une expérience de soutien positive.Exigences du poste
Formation et expérience
Au moins un an d’expérience en soutien technique, centre d’assistance, service à la clientèle ou soutien VoIP, de préférence
Expérience dans un environnement de soutien dynamique et axé sur le service à la clientèle
Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, requise
Capacité à fournir un soutien technique professionnel aux clients en français et en anglais
Compétences requises
Compréhension de base des technologies et services VoIP
Compréhension de base des protocoles SIP et RTP
Connaissance des concepts de réseautique IP, notamment l’adressage IP, la connectivité, les routeurs, les pare-feu et le dépannage réseau de base
Capacité à effectuer du dépannage de niveau 1 pour les problèmes VoIP courants, notamment :
Téléphones qui ne s’enregistrent pas ou qui indiquent une absence de service
Problèmes liés aux appels entrants et sortants
Problèmes de base liés à l’acheminement des appels
Audio unidirectionnel ou absence d’audio
Problèmes de qualité des appels, de latence, de gigue et de perte de paquets
Problèmes liés à la messagerie vocale et aux fonctionnalités de base
Problèmes de connectivité des téléphones IP et autres appareils
Capacité à suivre les procédures de dépannage et la documentation de soutien établies
Expérience avec les systèmes de gestion de billets et les outils de dépannage à distance
Capacité à maintenir une documentation claire et précise des étapes de dépannage, des interactions avec les clients et des solutions apportées
Capacité à reconnaître les problèmes nécessitant une escalade et à fournir au soutien de niveau 2 tous les détails pertinents concernant les étapes de dépannage effectuées
Capacité à traiter les demandes des clients de manière rapide et professionnelle
Compétences essentielles
Excellentes aptitudes en service à la clientèle et en communication
Solides compétences en dépannage et en résolution de problèmes
Capacité à expliquer clairement des renseignements techniques à une clientèle non technique
Capacité à demeurer professionnel(le) lors d’interactions avec des clients frustrés
Capacité à suivre les processus et procédures établis
Capacité à travailler de façon autonome tout en collaborant avec les autres membres de l’équipe de soutien
Souci du détail et excellentes habitudes en matière de documentation et de gestion des billets
Volonté d’apprendre et de développer ses connaissances techniques en VoIP et en réseautique
Sens aigu des responsabilités et capacité à assurer un suivi rigoureux des demandes clients assignées
Atouts
Expérience préalable en soutien de services VoIP ou de communications unifiées
Expérience avec les téléphones IP, les adaptateurs téléphoniques analogiques (ATA) ou d’autres appareils VoIP similaires
Connaissance des protocoles SIP et RTP ainsi que des flux d’appels VoIP de base
Expérience avec Zendesk, Jira Service Management ou des plateformes similaires de gestion de billets
Connaissance du provisionnement et du dépannage à distance des appareils
Compréhension de base des technologies NAT, des pare-feu, de DHCP, de DNS et de la connectivité réseau
VoIP Tier 1 Bilingual Technical Support – French/English
About Cloudli
Cloudli Communications is a leading provider of cloud-based communications and VoIP solutions, helping businesses stay connected through reliable, flexible, and innovative communication services. We are committed to delivering a strong customer experience by combining modern communications technology with knowledgeable and responsive support. At Cloudli, our teams work collaboratively to solve problems, support our customers and partners, and continuously improve the services and experiences we provide.
Job Description
The VoIP Tier 1 Bilingual Technical Support Technician provides frontline technical support to customers in both French and English. This role is responsible for troubleshooting common VoIP, phone, and connectivity issues, documenting customer interactions, and resolving requests in a timely and professional manner.
The technician will follow established troubleshooting procedures, maintain clear ticket documentation, and escalate more complex issues to Tier 2 when necessary. The ideal candidate is customer-focused, technically capable, and committed to providing a positive support experience.
Job Requirements
Education & Experience
1+ year of experience in technical support, help desk, customer support, or VoIP support preferred
Experience working in a fast-paced, customer-focused support environment
Fluency in both French and English, written and verbal, required
Ability to provide professional technical support to customers in both French and English
Required Skills
Basic understanding of VoIP technologies and services
Basic understanding of SIP and RTP
Familiarity with IP networking concepts, including IP addressing, connectivity, routers, firewalls, and basic network troubleshooting
Ability to perform Tier 1 troubleshooting for common VoIP issues, including:
Phones not registering or showing no service
Inbound and outbound calling issues
Basic call routing issues
One-way or no audio
Call quality, latency, jitter, and packet loss
Voicemail and basic feature issues
IP phone and device connectivity issues
Ability to follow established troubleshooting procedures and support documentation
Experience using ticketing systems and remote troubleshooting tools
Maintain clear and accurate documentation of troubleshooting steps, customer interactions, and resolutions
Recognize issues requiring escalation and provide complete troubleshooting details to Tier 2
Resolve customer requests in a timely and professional manner
Core Competencies
Strong customer service and communication skills
Strong troubleshooting and problem-solving abilities
Ability to communicate technical information clearly to non-technical customers
Ability to remain professional when working with frustrated customers
Ability to follow established processes and procedures
Ability to work independently while collaborating with other support team members
Detail-oriented with strong documentation and ticket-management habits
Willingness to learn and develop technical VoIP and networking skills
Strong ownership and follow-through on assigned customer requests
Nice to Have
Previous experience supporting VoIP or Unified Communications services
Experience supporting IP phones, ATAs, or similar VoIP devices
Familiarity with SIP, RTP, and basic VoIP call flows
Experience with Zendesk, Jira Service Management, or similar ticketing platforms
Familiarity with remote device provisioning and troubleshooting
Basic understanding of NAT, firewalls, DHCP, DNS, and network connectivity
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