Cronograma Óptimo de Atención

Necesito un cronograma claro y funcional que garantice que mi centro de atención al cliente responda cada chat en línea a tiempo y, cuando sea necesario, realice llamadas o envíe mensajes salientes sin demoras.

Qué busco:
• Un plan horario diario y semanal con turnos, descansos y coberturas para picos de demanda.
• Recomendaciones de número de agentes por franja horaria basadas en tiempos de respuesta objetivo.
• Formato entregable editable (hoja de cálculo o plantilla en Google Sheets/Excel) que me permita ajustar agentes y horarios en el futuro.
• Breve explicación de la lógica utilizada (por ejemplo distribución de volumen, coeficiente de servicio, horas productivas).

Contexto:
– El canal principal es chat en línea; las llamadas y mensajes salientes son complementarios.
– Somos un centro de atención al cliente que opera los 7 días, con mayor afluencia en tardes y fines de semana.

Valoraría experiencia previa diseñando horarios para plataformas como Zendesk, LiveChat, Intercom u otras similares, y conocimientos básicos de métricas de soporte (SLA, ASA, ocupación).

Entrego datos históricos de volumen y ventanas de servicio actuales para que puedas modelar. Solo necesito el cronograma y la justificación; yo me encargo de la implementación operativa.