Asesoría en Gestión de Servicios TI, ITIL, KPIs y Mejora Operativa

Busco un consultor con experiencia en gestión de servicios TI, ITIL, operación de mesas o torres de soporte, gestión de incidentes, capacidad, productividad, indicadores y mejora continua.

Actualmente me encuentro gestionando un servicio TI y requiero asesoría para revisar y fortalecer el modelo operativo del equipo.

A alto nivel, necesito apoyo en los siguientes frentes:

Definición y mejora de indicadores de gestión del servicio.
Análisis de capacidad y dimensionamiento de recursos.
Evaluación de productividad y carga de trabajo del equipo.
Reducción de tickets reabiertos y mejora de la calidad de atención.
Gestión y transferencia de conocimiento entre analistas.
Definición de funciones entre supervisores, líder técnico y equipos senior.
Elaboración o revisión de matriz RACI.
Gestión de incidentes críticos y escalamiento.
Identificación de oportunidades de automatización.

Evaluación de posibles casos de uso de Inteligencia Artificial aplicada a la gestión de incidentes.
Aprovechamiento de información disponible en Power BI para mejorar la toma de decisiones.
Identificación de oportunidades de mejora continua alineadas a buenas prácticas de ITIL/ITSM.

El objetivo principal es contar con una visión externa y especializada que permita identificar brechas, ordenar el modelo de gestión actual y establecer acciones concretas que ayuden a mejorar los indicadores, la eficiencia operativa y el control del servicio.

Busco preferentemente una persona con experiencia real gestionando servicios TI, Service Desk, NOC, operaciones TI o equipos de soporte, y que pueda aportar no solo conocimiento teórico, sino también recomendaciones prácticas y aplicables.

Los detalles específicos del servicio, problemática actual, indicadores y estructura del equipo serán explicados durante la coordinación con los candidatos seleccionados.